Клиенты (RFM)

Отчёт раскладывает клиентскую базу по восьми сегментам: кто только пришёл, кто ходит постоянно, кто начал пропадать, а кого уже потеряли. Смотрит он на две вещи — сколько заказов сделал гость за всё время и как давно заказывал в последний раз; выручка и средний чек считаются по заказам периода. По сегментам удобно строить рассылки: «В зоне риска» — напоминание, «Лояльным» — благодарность.

Сегменты везде одни и те же — по регламенту «Работа с базой клиентов»: в этом отчёте, в фильтре клиентов и в карточке клиента.

Как сформировать

Откройте Метрики → Клиенты (RFM).

1. При необходимости выберите организацию;
2. период анализа — за какие заказы считать: всё время, последние 2 года или последний год;
3. сегмент можно оставить пустым, тогда покажет всех;
4. нажмите «Сформировать».

Период выбирает, кто попал в отчёт

В отчёт попадают гости, которые заказывали внутри периода; выручка тоже считается по заказам периода. А вот число заказов и давность считаются по всей истории: «последний заказ» отсчитывается от сегодняшнего дня, каким бы ни был период.

Поэтому на коротком периоде «Спящих» и «В зоне потери» почти не бывает: они молчат 89 и 132 дня и больше. Чтобы их увидеть, возьмите «последний год» или «всё время».

Сегменты

Сверху — сколько всего клиентов и сколько денег они принесли, ниже плитки по сегментам: количество гостей и их доля выручки. Нажмите на плитку — таблица покажет только этот сегмент.

Сегмент	Кто это
Новички	1 заказ, последний — не позже 30 дней назад
Активные, но редкие	1 заказ, последний 31–64 дня назад
Перспективные	2 заказа, последний — не позже 64 дней назад
Лояльные	3 и больше заказов, последний — не позже 64 дней назад
В зоне риска	3 и больше заказов, последний 65–131 день назад
В зоне потери	3 и больше заказов, последний 132 дня назад и раньше
Дрейфующие	1–2 заказа, последний 65–88 дней назад
Спящие	1–2 заказа, последний 89 дней назад и раньше

Каждый гость попадает ровно в один сегмент. Гость с сотней заказов, который пропал на полгода, — «В зоне потери», а не «Лояльный»: давность проверяется наравне с числом заказов.

Раньше сегменты назывались иначе

До октября 2026 года в отчёте были «Чемпионы», «Постоянные», «Новые», «Под угрозой» и «Потерянные». Теперь их нет: и старый, и новый экран показывают восемь сегментов регламента из таблицы выше.

Таблица

По каждому гостю: количество заказов, выручка (LTV) — сколько он принёс за всё время, средний чек, последний заказ в днях, стаж в месяцах и сегмент.

Колонки сортируются. По умолчанию список идёт от самых денежных гостей.

На что смотреть в первую очередь

Самое ценное — «В зоне риска». Это постоянные гости (3 заказа и больше), которые ещё не ушли, но уже пропали на два-четыре месяца. Промокод или звонок здесь работают лучше всего.

«В зоне потери» — вторая по важности группа: человек много у вас заказывал, вернуть его дешевле, чем найти нового.

Выгрузка в Excel

Зелёная кнопка выгружает таблицу целиком, вместе с именами, телефонами и сегментами — удобно, чтобы загрузить список в рассылку. В файле персональные данные гостей, так что не пересылайте его посторонним.