Клиенты (RFM)

Отчёт раскладывает всю клиентскую базу на понятные группы: чемпионы, лояльные, спящие, потерянные. Смотрит он на три вещи — когда гость заказывал последний раз, как часто заказывает и сколько денег принёс. По этим группам удобно строить рассылки: спящим — напоминание, чемпионам — благодарность.

Как сформировать

Откройте Метрики → Клиенты (RFM).

1. При необходимости выберите организацию;
2. период анализа — за какие заказы считать: всё время, последние 2 года или последний год;
3. сегмент можно оставить пустым, тогда покажет всех;
4. нажмите «Сформировать».

Период — это только окно заказов

«Последний заказ» в таблице всегда считается от сегодняшнего дня, каким бы ни был период. Период лишь отсекает старые заказы: например, на «последнем годе» база сжимается с 6 348 клиентов до 5 004 — те, кто не появлялся больше года, просто выпадают из расчёта.

Сегменты

Сверху — сколько всего клиентов и сколько денег они принесли, ниже плитки по сегментам: количество гостей и их доля выручки. Нажмите на плитку — таблица покажет только этот сегмент.

Кто в какой сегмент попадает:

• Потерянные — не заказывали больше 180 дней;
• Спящие — не заказывали от 90 до 180 дней;
• Новые — один заказ;
• Под угрозой — молчат дольше, чем обычно: если гость привык заказывать раз в две недели, а не появлялся уже месяц, он попадает сюда;
• Чемпионы — 6 заказов и больше, последний не дальше 30 дней;
• Лояльные — 3 заказа и больше, последний не дальше 60 дней;
• Постоянные — все остальные.

Порядок важен: сначала проверяется давность. Гость с сотней заказов, который пропал на полгода, будет «Потерянным», а не «Чемпионом».

Таблица

По каждому гостю: количество заказов, выручка (LTV) — сколько он принёс за всё время, средний чек, последний заказ в днях, стаж в месяцах и сегмент.

Колонки сортируются. По умолчанию список идёт от самых денежных гостей.

На что смотреть в первую очередь

Самое ценное — «Под угрозой». Это гости, которые ещё не ушли, но уже сбились с привычного ритма. Промокод или звонок здесь работают лучше всего.

«Спящие» с большим LTV — вторая по важности группа: человек когда-то много у вас покупал, вернуть его дешевле, чем найти нового.

Выгрузка в Excel

Зелёная кнопка выгружает таблицу целиком, вместе с именами, телефонами и сегментами — удобно, чтобы загрузить список в рассылку. В файле персональные данные гостей, так что не пересылайте его посторонним.