Возврат онлайн-оплаты

Если гость заплатил картой на сайте или в приложении, а заказ не состоялся, деньги нужно вернуть отдельным действием. Смена статуса заказа платёж не трогает.

Статусы «Отменён» и «Списан» деньги не возвращают

Это самая частая путаница. Когда вы ставите заказу «Отменён» или «Списан», система убирает его из выручки и из складских регистров — но платёж остаётся у эквайринга, и клиенту никто ничего не вернул.

Возврат делается кнопкой, о ней ниже. Единственное исключение — заказы Wolt: там возврат уходит автоматически и при «Отменён», и при «Списан».

Где кнопка возврата

Откройте Список заказов. У заказа, оплаченного онлайн, рядом с суммой стоит зелёный значок «Оплачено», а справа от него — красная иконка возврата. Наведите на неё курсор: появится подсказка «Вернуть оплату».

Система переспросит: «Вернуть онлайн-оплату по заказу №…? Деньги вернутся клиенту на карту». Нажмите «ДА».

Кнопки нет — почему

Красная иконка появляется только у оплаченного онлайн-заказа. Её не будет, если гость платил наличными или картой на кассе, если оплата ещё не прошла (тогда рядом стоит синяя стрелка «Проверить оплату») или если возврат уже сделан.

Что происходит после нажатия

Система сама разбирается, на какой стадии платёж:

• Деньги ещё в холде — банк их только заморозил. Система отменяет холд, и сумма разблокируется на карте гостя.
• Деньги уже списаны банком — оформляется возврат.

От стадии зависит одно ограничение: частичный возврат возможен только после того, как деньги списаны. Пока платёж в холде, вернуть можно только всю сумму.

Когда деньги придут клиенту

Не мгновенно. Обычно на следующий рабочий день; если возврат сделан в выходные — в понедельник. Точный срок зависит от банка, который выпустил карту гостя: у некоторых банков зачисление занимает до трёх рабочих дней.

Если гость беспокоится, что деньги «не пришли», сначала проверьте по заказу, что возврат вообще был сделан: в списке заказов у возвращённого платежа больше нет красной иконки, а повторная попытка отвечает «Оплата уже возвращена».

Частые вопросы

Поставили «Списан» — деньги вернутся сами? Нет. Заказ уйдёт из выручки, а платёж останется. Нажмите кнопку возврата.

Отменили заказ — этого достаточно? Нет, для онлайн-оплаты — нет. Отмена заказа оформит возврат по фискальному чеку, но деньги с карты возвращаются отдельной кнопкой.

Можно вернуть дважды? Нет. Система запоминает возврат и на вторую попытку отвечает «Оплата уже возвращена».

Заказ был из Wolt. Там ничего нажимать не нужно: при «Отменён» и «Списан» возврат уходит в Wolt автоматически.

Как отменить сам заказ — в статье Отменить заказ и вернуть деньги.