Оценки гостей

После выполненного заказа система сама спрашивает гостя в WhatsApp: как вам заказ, от 1 до 10? Здесь собраны все ответы: сколько гостей довольны, кто недоволен и почему, и с кем из недовольных стоит связаться в первую очередь.

Как устроен опрос

1. Заказ переведён в «Выполнен», и гостю уходит вопрос про оценку;
2. гость отвечает цифрой, и бот уточняет, что можно улучшить — текст свой для оценок 9–10, 7–8 и 1–6;
3. гость пишет замечание, бот благодарит и присылает промокод из справочника сертификатов. Если оценка низкая, диалог сразу передаётся сотруднику.

Опрос идёт через WhatsApp, поэтому ему нужен подключённый номер. Если WhatsApp не подключён, на странице так и написано: отчёту без него взяться неоткуда.

Как сформировать отчёт

Откройте Маркетинг → Оценки гостей. На экране две вкладки: «Оценки» — сам отчёт, и «Настройки опроса» — о ней ниже.

1. Выберите период — по умолчанию 30 дней;
2. при необходимости отметьте «Только с комментарием» или «Только низкие оценки» (оценки 1–6). Эти два фильтра сужают список ответов внизу, а карточки и таблицы сверху считаются по всем ответам периода;
3. нажмите «Сформировать». Отчёт строится только по кнопке.

Точку и организацию выбирать здесь не нужно: охват берётся из меню слева, под периодом написано «Охват: … (меняется в меню слева)».

Что на экране

Четыре карточки сверху:

• Средняя · медиана — среднее и медиана по шкале 1–10. Медиана — оценка «посередине»: пара единиц среди сотен десяток её не сдвигает, как сдвигает среднее;
• NPS — доля оценок 9–10 минус доля оценок 1–6. Восьмёрки и семёрки в формулу не входят, они нейтральные. Рядом подписаны обе доли;
• Ответили — сколько гостей прислали оценку. Ниже — отклик: какая доля от отправленных и от доставленных опросов;
• Недовольные (1–6) — сколько оценок от 1 до 6, их доля и сколько из них с текстом жалобы.

Столбики «Сколько гостей поставили каждую оценку» — по одной колонке на каждую оценку от 1 до 10. Красные 1–6 — недовольные, серые 7–8 — нейтральные, зелёные 9–10 — довольные.

«По сегменту клиента» — как оценивают разные гости: новички, лояльные, те, кто в зоне риска, и остальные из восьми сегментов. По каждому: число ответов, средняя, медиана, NPS и число недовольных. Сегмент считается на сегодня, как в «Клиентах» и «RFM-анализе», а не на день, когда гость ставил оценку.

Недовольные клиенты с историей заказов

Это список, с которого стоит начинать разбор. В него попадают гости, у которых 3 заказа и больше, а оценка — от 1 до 4. То есть те, кого жалко потерять: человек заказывал много, а в этот раз остался недоволен.

У каждого видно сегмент, сколько у него всего заказов и как он оценивал раньше — подпись «раньше 10, 10, 9» значит, что прошлые оценки были высокими, и сегодняшняя — срыв. Рядом точка, телефон и комментарий гостя.

Города, точки и все ответы

• По городам и По точкам — ответы, средняя, число оценок 9–10 и 1–6 и NPS. Если в таблице одна строка (одна точка или один город в охвате), её не показывают;
• Ответы гостей — полный список: дата, оценка, сегмент, город, точка, телефон, комментарий, промокод, который получил гость. Отсюда видно, что именно написал каждый.

Мелкой строкой внизу отчёта — доставка опроса в WhatsApp: сколько опросов отправлено, доставлено и прочитано. Статусы доставки система сохраняет с 30.09.2026, раньше они терялись, поэтому доли считаются по опросам с этой даты.

Выгрузка в Excel

Кнопка «Выгрузить в Excel» отдаёт ответы с теми же колонками, что в списке, плюс «Сегмент клиента» и «Заказов у клиента». В файле телефоны гостей — не пересылайте его посторонним.

Настройки опроса

Вкладка «Настройки опроса» — это то, что и когда получает гость. Настройки общие для всей сети.

• Спрашивать оценку после заказа — главный выключатель. Выключено: новые опросы не отправляются;
• Когда спрашивать — после каждого заказа или не чаще одного раза в несколько дней. Гость, который заказывает хоть каждый день, при первом варианте получит опрос по каждому заказу;
• Круглосуточно, в том числе ночью — выключено: ночью опрос не отправляется, а если заказ закрыт ночью, гость получит вопрос утром;
• Приглашение — первое сообщение. Уходит либо обычным сообщением от ассистента (если гость сам писал за последние сутки, это бесплатно), либо шаблоном Meta (платный путь, шаблон должен быть одобрен у вашего номера WhatsApp);
• Вопрос после оценки — три текста: для оценок 9–10, 7–8 и 1–6;
• Ответ и промокод — что бот напишет довольному и что недовольному. Промокод подставляется сам, из справочника сертификатов.

В полях стоит тот текст, который уходит гостям сейчас. Если стереть поле, вернётся стандартная формулировка. Внизу — кнопка «Сохранить».

Как разбирать жалобы раз в месяц

Выберите период «30 дней» и нажмите «Сформировать». Начните с блока «Недовольные клиенты с историей заказов» и свяжитесь с теми, у кого раньше были десятки, — это самые ценные гости. Потом отметьте «Только низкие оценки» и пройдитесь по списку ответов: по точкам и городам видно, где проблема повторяется.