Клиенты (RFM)

Отчёт раскладывает всю клиентскую базу на понятные группы: чемпионы, лояльные, спящие, потерянные. Смотрит он на три вещи — когда гость заказывал последний раз, как часто заказывает и сколько денег принёс. По этим группам удобно строить рассылки: спящим — напоминание, чемпионам — благодарность.

Как сформировать

Откройте Метрики → Клиенты (RFM).

Панель отчёта: организация, период анализа, сегмент

При необходимости выберите организацию;
период анализа — за какие заказы считать: всё время, последние 2 года или последний год;
сегмент можно оставить пустым, тогда покажет всех;
нажмите «Сформировать».

Сегменты

Плитки сегментов: чемпионы, лояльные, постоянные, новые, под угрозой, спящие, потерянные

Сверху — сколько всего клиентов и сколько денег они принесли, ниже плитки по сегментам: количество гостей и их доля выручки. Нажмите на плитку — таблица покажет только этот сегмент.

Кто в какой сегмент попадает:

Потерянные — не заказывали больше 180 дней;
Спящие — не заказывали от 90 до 180 дней;
Новые — один заказ;
Под угрозой — молчат дольше, чем обычно: если гость привык заказывать раз в две недели, а не появлялся уже месяц, он попадает сюда;
Чемпионы — 6 заказов и больше, последний не дальше 30 дней;
Лояльные — 3 заказа и больше, последний не дальше 60 дней;
Постоянные — все остальные.

Порядок важен: сначала проверяется давность. Гость с сотней заказов, который пропал на полгода, будет «Потерянным», а не «Чемпионом».

Таблица

Таблица клиентов: заказы, выручка, средний чек, давность, стаж, сегмент

По каждому гостю: количество заказов, выручка (LTV) — сколько он принёс за всё время, средний чек, последний заказ в днях, стаж в месяцах и сегмент.

Колонки сортируются. По умолчанию список идёт от самых денежных гостей.

Выгрузка в Excel

Зелёная кнопка выгружает таблицу целиком, вместе с именами, телефонами и сегментами — удобно, чтобы загрузить список в рассылку. В файле персональные данные гостей, так что не пересылайте его посторонним.